Como lidar com os clientes – Parte 2

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Semana passada conversamos sobre algumas formas de lidar com os clientes, segundo Merlin Stone, na coleção Biblioteca de Gestão. Já foi um apanhado interessante, mas ainda tem mais algumas e resolvemos separar para hoje para que não ficasse muito grande. Então, sem mais delongas, vamos continuar o papo!

– Venda-Spot com lista administrada: Alguns clientes preferem realizar a compra de determinados produtos (ou, às vezes, de todos) apenas através de uma lista seleta de fornecedores. Essa escolha é característica tanto de usuários de bens de alta rotatividade quanto de compras industriais, que buscam uma relação de fornecedores que entreguem variedade e qualidade, tanto do produto quanto do serviço. Em situações como essa, a empresa geralmente tenta conquistar a lealdade do cliente através de algum incentivo promocional – e a imagem da marca é fundamental. É importante também lembrar que, muitas vezes, os clientes têm uma lista de fornecedores e uma lista de intermediários. Por exemplo: uma pessoa pode preferir a Coca-cola aos outros refrigerantes, e o Carrefour aos outros supermercados. Nesse caso, o fornecedor é a empresa Coca-Cola, e o intermediário é o Carrefour, ou seja, o lugar onde a pessoa realiza a compra. Nesses casos, o fornecedor deve estar atento para que seu produto não fique em falta nos intermediários da lista de seus principais clientes.

– Venda-Spot administrada por agente: Nesse caso, o cliente prefere ter a ajuda de um especialista para montar sua lista, que por vezes pode parecer uma tarefa complexa. Esse agente especialista pode ter a função de barganhar com os fornecedores ou apenas administrar as transações. Em muitos casos, o contato com esse agente se dá somente através do meio virtual.

– Venda-Spot pura: Nesse tipo de situação, o cliente rejeita qualquer relacionamento (e compra) puramente com base no valor. Isso é, então, bastante influenciado pelo mix de marketing, do qual já falamos mais anteriormente, mas que consiste basicamente na imagem da marca, na qualidade do produto, no preço a na disponibilidade dele no mercado. Para evitar caírem nessa situação, os fornecedores devem procurar diferenciar suas ofertas o máximo possível.

– Modelo de parceria: Esse parece simples, mas é uma das formas mas difíceis de serem implementadas. Nessa situação, tanto o fornecedor quanto o intermediário possuem forte visibilidade perante o cliente. Acontece mais comumente no caso de empresas automobilísticas e de serviços financeiros.

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